Een trustkantoor dat niet wist hoeveel dossiers er tekortschoten

Door Mitchell Zandwijken · 10 september 2026 · KYC-remediation, UBO, trustkantoor

Voorbeeldcasus — geen bestaande opdrachtgever. Deze casus is geschreven om te laten zien hoe wij werken. De situatie is samengesteld uit patronen die wij bij vergelijkbare instellingen tegenkomen; de organisatie, de aantallen en de uitkomsten zijn illustratief en herleiden niet naar een cliënt van ZandKade Compliance. De genoemde bedragen sluiten aan bij onze gepubliceerde tarieven.

Een trustkantoor had een portefeuille overgenomen van een gestopt kantoor en beheerde 1.400 dossiers in drie systemen. Een interne audit meldde dat de dossierkwaliteit tekortschoot, maar niemand wist hoeveel. Wij zijn begonnen met een nulmeting op 120 dossiers, hebben op basis daarvan het bestand gesegmenteerd tot 620 dossiers die echt herstel nodig hadden, en die in vijf maanden afgerond — met vooraf vastgelegde beslisregels, zodat de uitkomst niet per medewerker verschilde.

Hulp nodig bij dit onderwerp? In een kosteloos gesprek van dertig minuten kijken we mee naar uw situatie. Plan een gesprek of bel 06 11 32 53 62.

De situatie

Het kantoor had twee jaar eerder de portefeuille overgenomen van een collega-kantoor dat ermee stopte. Die overname bracht klanten, omzet en dossiers — en de dossierstandaard van een ander kantoor. Daarbovenop stonden de eigen dossiers in twee verschillende systemen, een erfenis van een softwaremigratie die halverwege was blijven steken.

De interne auditfunctie meldde dat de dossierkwaliteit tekortschoot. Wat zij niet kon zeggen, was hoe groot het probleem was. Dat is precies het punt waarop de meeste remediationtrajecten misgaan: het bestuur voelt zich gedwongen "alles opnieuw te doen", omdat niemand kan aanwijzen wat wél in orde is. Alles opnieuw doen bij 1.400 dossiers is een project van een jaar en een veelvoud van het budget.

De nulmeting: eerst weten, dan beginnen

Wij hebben eerst een steekproef van 120 dossiers beoordeeld, gestratificeerd over de drie systemen, over overgenomen en eigen cliënten, en over de risicoklassen die het kantoor hanteerde. Dat is genoeg om per groep een betrouwbaar beeld te krijgen en te weinig om er maanden aan kwijt te zijn.

De percentages tellen op tot meer dan honderd omdat dossiers meerdere gebreken hadden. Belangrijker dan de cijfers was het patroon: de overgenomen dossiers scoorden op alle punten slechter, en binnen de eigen dossiers zat het probleem vrijwel volledig bij relaties van vóór de systeemmigratie.

Segmentatie: van 1.400 naar 620

Met dat patroon kon het bestand worden opgedeeld. Niet elk dossier hoefde te worden aangeraakt, en de dossiers die wel moesten, hoefden niet allemaal even zwaar.

• 620 dossiers naar volledig herstel. Alle overgenomen relaties plus de eigen relaties van vóór de migratie: opnieuw uitvragen, UBO vaststellen, doel en aard vastleggen, risicoklasse onderbouwen.
• 310 dossiers naar gerichte aanvulling. Vrijwel compleet, maar met een ontbrekende vastlegging die zonder contact met de cliënt kon worden opgelost — bijvoorbeeld een classificatie die wel was gemaakt maar niet onderbouwd.
• 470 dossiers geen actie. Recent geopend onder de huidige standaard, met een steekproefcontrole van vijf procent om die conclusie te toetsen.

Die verdeling is waar het geld zit. Wie zonder segmentatie begint, betaalt voor 1.400 dossiers. Wie eerst meet, betaalt voor 620 volledige en 310 lichte herstelacties — en kan aan de toezichthouder uitleggen waarom de overige 470 buiten het traject bleven. Wij hebben dit uitgetekend in de trechter op onze remediationpagina.

Beslisregels vóór het eerste dossier

Voordat er één dossier werd aangeraakt, hebben wij met het kantoor de beslisregels vastgelegd. Dit is het onderdeel dat het vaakst wordt overgeslagen en dat achteraf het meeste kost, want zonder vaste regels beoordeelt iedere medewerker net iets anders en is het resultaat niet reproduceerbaar.

• Welke documenten volstaan voor UBO-vaststelling per rechtsvormtype, en wanneer een uittreksel niet genoeg is.
• Wanneer een dossier van standaard naar verscherpt onderzoek gaat, en wie dat besluit neemt.
• Hoeveel contactpogingen een cliënt krijgt, met welke tussenpozen, voordat het dossier naar de escalatieroute gaat.
• Wat er gebeurt bij een cliënt die niet reageert: welke dienstverlening wordt opgeschort, wanneer, en op welke grond.
• Wanneer een bevinding tijdens het herstel leidt tot een melding bij FIU-Nederland — en de afspraak dat het herstelproces daar niet op wacht.

Drie outreachgolven

Cliënten benaderen is het onderdeel dat de doorlooptijd bepaalt. Wij werken met drie golven, oplopend in nadruk en aflopend in aantal.

1. Golf 1 — gerichte uitvraag door de eigen relatiebeheerder. Persoonlijk, met precies benoemd wat er nodig is en waarom. Respons: circa 60 procent binnen drie weken.
2. Golf 2 — herinnering met termijn. Schriftelijk, met een datum en de mededeling wat er gebeurt als die datum verstrijkt. Respons: cumulatief circa 85 procent.
3. Golf 3 — aankondiging van opschorting. Namens het bestuur, met verwijzing naar de wettelijke grondslag en de contractuele bepaling. Respons: cumulatief 94 procent.

De resterende zes procent is waar het echte werk zit. Een cliënt die na drie verzoeken zijn eigenaarsstructuur niet wil toelichten, is geen administratief probleem maar een risicosignaal. In dit traject leidde dat tot 38 dossiers met verscherpt onderzoek, twee meldingen bij FIU-Nederland en drie beëindigde relaties.

Het resultaat

• 620 dossiers volledig geremedieerd in vijf maanden, plus 310 gerichte aanvullingen.
• 94 procent respons na de derde golf, zonder juridische procedures.
• 38 dossiers naar verscherpt cliëntenonderzoek, waarvan drie tot beëindiging leidden en twee tot een melding.
• Eén reproduceerbare norm: elk hersteld dossier is beoordeeld tegen dezelfde vastgelegde regels, met de afweging in het dossier. Bij een toezichtsteekproef is dat het verschil tussen "wij hebben het opgelost" en "zo hebben wij het opgelost, en dit is waarom".
• Een borgingsafspraak: de beslisregels zijn opgenomen in het reguliere onboardingproces, met een halfjaarlijkse kwaliteitssteekproef. Zonder die stap loopt het bestand binnen twee jaar opnieuw scheef.

Wat u hieruit kunt meenemen

• Meet voordat u begint. Een nulmeting van enkele weken bepaalt of u voor 1.400 of voor 620 dossiers betaalt. Dat is bijna altijd het verschil tussen een project dat past en een project dat wordt afgebroken.
• Leg de beslisregels vast voor het eerste dossier. Anders levert u 620 individuele oordelen op in plaats van één norm die 620 keer is toegepast.
• Een overname brengt de dossierstandaard van de ander mee. Neem de kwaliteitstoets van het bestand op in de overnameafspraken, niet in het jaar erna.
• Niet-reagerende cliënten zijn een risicosignaal, geen administratieve rest. Behandel ze als zodanig, en leg vast wat u hebt gedaan.
• Borg de norm in het reguliere proces. Anders is een remediation een terugkerende uitgave in plaats van een eenmalige.

Doorlooptijd en investering

De nulmeting was een losse opdracht van € 1.950 excl. btw — bewust los af te nemen, zodat het bestuur wist wat de portefeuille zou gaan kosten voordat het zich vastlegde. Daarna gold de vaste prijs per dossier: € 95 excl. btw voor een standaarddossier en € 240 excl. btw voor een dossier met verscherpt cliëntenonderzoek, met een projectminimum van € 7.500 excl. btw voor nulmeting, beslisregels, kwaliteitsborging en eindrapportage.

Wij werken hier zonder nacalculatie. Dat betekent dat wij het risico dragen van dossiers die tegenvallen; de opdrachtgever draagt het risico van cliënten die niet reageren. Die verdeling is bewust: wij kunnen de eerste beïnvloeden, de opdrachtgever de tweede — en het voorkomt de discussie die anders halverwege elk remediationtraject ontstaat.

Veelgestelde vragen bij dit type traject

Hoe groot moet een nulmeting zijn om betrouwbaar te zijn?

Dat hangt af van de omvang en de variatie in het bestand. Bij enkele duizenden dossiers volstaat doorgaans een gestratificeerde steekproef van rond de honderd, verdeeld over systemen, herkomst en risicoklassen. Doel is niet statistische perfectie maar een betrouwbaar patroon: welke groepen scoren slecht en waarom.

Wat doen wij met cliënten die niet reageren?

Leg vooraf vast hoeveel contactpogingen een cliënt krijgt, met welke tussenpozen, en wat er daarna gebeurt. Een cliënt die na herhaalde verzoeken geen informatie geeft, hoort in de escalatieroute: opschorting van dienstverlening op basis van uw voorwaarden, beoordeling van het risico, en waar nodig een melding of beëindiging. Wat u niet moet doen, is het dossier eindeloos openhouden.

Moeten wij melden wat wij tijdens de remediation ontdekken?

Ja, als een transactie voldoet aan een objectieve indicator of u subjectief aanleiding ziet om witwassen of terrorismefinanciering te vermoeden, geldt de meldplicht onverkort — ook als de constatering voortkomt uit uw eigen herstelactie. Het meldproces loopt naast het herstelproces en wacht daar niet op.

Kunnen wij dit niet zelf doen?

Vaak wel, en soms is dat ook het verstandigste. De twee onderdelen waarop het intern het vaakst misgaat zijn de segmentatie — omdat de neiging bestaat om alles mee te nemen — en de reproduceerbaarheid, omdat eigen medewerkers de cliënt kennen en daardoor onbewust milder beoordelen. Wij worden vaak ingeschakeld voor precies die twee delen, met de uitvoering intern.

Bronnen

• Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft)
• Uitvoeringsbesluit Wwft 2018
• Toezicht op financieel-economische criminaliteit — DNB
• FIU-Nederland

Lees verder

• KYC-remediation — onze dienst
• Wwft voor trustkantoren
• Wat is een UBO en hoe stelt u die vast?
• Cliëntenonderzoek onder de Wwft: stappenplan
• Casus: Wwft-raamwerk van een betaalinstelling

Herkent u dit? In een kosteloos gesprek van dertig minuten kijken we mee naar uw situatie en zeggen we ronduit of wij u kunnen helpen. Plan een gesprek of bel 06 11 32 53 62.